（魚拓）情報を隠すということ - japan.internet.com

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今回は、Web サイトを設計・構築するうえでの考え方について触れたいと思います。

時折 Web 上で「情報を敢えて隠す」(または出さない)という思想を目の当たりにします。 情報を隠す主な理由は、ざっと以下の通りです。

・「もっと情報が知りたい」とユーザーに思わせることで、 問い合わせ数の増加を実現するため

・「ユーザーにその情報にまつわる行動を取られたくないため」(コールセンターへの電話番号を隠すなど)

・「その情報はユーザーにとって有益ではないため」(サービスの申込みには実は手数料がかかるなど)

弊社の数千回におよぶユーザビリティテスト経験では、 この作戦がうまくいった事例は今のところほとんどなく、 むしろ「サイトにほしい情報がないからもう見ない」(この後大概競合サイトに乗り移る)、「他のサイトが詳しいのでそちらを参照する」、 「ほしい情報・サービスはやっていないようだ」(なので問い合わせない)、 「わざと情報を隠しているような気がする。最低だ」といった逆効果を招いています。

ユーザーが知りたいと思う情報は、 できる限りきちんと提供するのがサイト運営者の義務です。

ユーザーに与える情報量を操作して、 ユーザーの行動に変化をもたらす従来のマーケティング手法は、 インターネットでは通用しづらくなっています。

ただでさえ、企業が発信する情報の信頼性が揺らいでいる中、 情報を敢えて提供しないといった姿勢を取れば、 ユーザーが不快に思うのは当然です。

実際に、弊社の顧客で、 「問い合わせてもらうために情報を隠す」という思想だったところを、 自社サイトのユーザビリティテスト結果を踏まえて、 「問い合わせてもらうために、できる限り情報を提供する」、 という方針に大きく転換を図られた事例があります。

この事例では、問合せ数は約3割増え、 また問合せの質が以前よりも高度かつ成約に近い内容に変わった、 という結果になりました。

ユーザーあってのサイトですので、 ユーザーが必要とする情報をきちんと提供することが、 成果を上げる近道なのです。